Правила безопасной покупки салона красоты. Правила безопасной покупки салона красоты Что можно продавать в парикмахерской

От того, насколько искусно сотрудники вашего салона владеют техниками продаж и как эффективно организовывают свою работу, зависит прибыльность всего бизнеса. Одной из составляющих успеха в обучении сотрудников техникам продаж и организации их работы являются стандарты должности.

Стандарты должности - это набор, инструкций, необходимых каждому сотруднику. Как правило, в стандарты должности входит:

• организационная политика салона;
• корпоративная культура, а также основные принципы, цель и миссия работы салона красоты;
• правила внутреннего распорядка;
• правила внешнего вида;
• правила и основы взаимодействия с другими сотрудниками;
• основы сервисного поведения и общения с клиентами;
• должностная инструкция;
• все необходимые приказы и уведомления;
• правила оплаты труда, а также принципы поощрения и наказания;
• описание услуг;
• описание специалистов и специфика работы каждого специалиста;
• глоссарий;
• техника продаж в салоне красоты.

На последнем пункте хотелось бы остановиться подробнее. Зачастую руководители вводят стандарты должности, ограничив их лишь должностной инструкцией и парой приказов. Хорошо, если в такие стандарты войдут элементы скриптов или правила общения с пациентами/клиентами. А это при том, что продавать должен каждый сотрудник салона красоты - как администратор, так и мастер! Ведь в конечном итоге, от того, как умеют продавать наши сотрудники, зависит доход салона красоты. Но продавать и допродавать нужно не только услуги, но и абонементы и, конечно, средства домашнего ухода, которые для многих особенно сложно продавать. Именно поэтому продажам необходимо обучать, ведь если ваши сотрудники умеют продавать, ваш доход растет в геометрической прогрессии.

Многие руководители салонов красоты не представляют, насколько важно включить в стандарты должности обучающий мини-курс по технике продаж. Ведь устраиваясь на работу, сотрудники, как правило, не имеют и малейшего представления о продажах. В стандартах должности в нашей компании почти половина стандартов (около 50 страниц) отдана описанию техники продаж услуг и средств домашнего ухода. В стандартах мы рассказываем об основных этапах продаж:

• открытие;
• выявление потребностей;
• презентация;
• обоснование;
• работа с возражениями;
• закрытие клиента.

Но помимо описания этих этапов, после каждой теоретической части есть соответствующие упражнения, которые сотрудник должен выполнить, чтобы мы убедились в том, что материал усвоен соответствующим образом.

Презентация

Презентация — очень важный этап в продажах. Большинство администраторов думают, что это самая большая часть их продаж, или считают, что с этого надо начинать общение с клиентом. Такие администраторы сразу бросаются рассказать потенциальному клиенту о предложении, и ничего кроме раздражения и отказа не получают взамен.

Случалось ли вам когда-нибудь самим быть «жертвой» такой атаки, когда продавец едва успев поздороваться, скороговоркой проговаривает свое имя, начиная быстро презентовать вам товар или услугу, очевидно, боясь не успеть сказать все, пока вы не прервете его объяснения? Все это - грубые ошибки в продажах.

Презентация услуги или сопутствующего товара — это представление или подача вашего предложения таким образом, чтобы клиент захотел купить. Цель презентации — связать реальные или возможные потребности клиента с вашей услугой. Делать это лучше всего на «языке ценности» для клиента. Таким образом, когда вы презентуете ваш продукт, вы должны подчеркивать его пользу, преимущество, ценность и личный интерес, который получит клиент, приобретая ваш товар или услугу. В этом секрет создания эффективной презентации.

Никогда не начинайте презентацию, не сделав следующее:

• установление контакта;
• открытие;
• выявление потребностей или осознание возможной существующей потребности у клиента (это делается с помощью вопросов и живого общения).

Если вы сделали предыдущие шаги правильно, то клиент будет заинтересован вас выслушать. Именно поэтому необходимо начинать презентацию, только после «выявления потребностей».

Большинство администраторов много говорят на этапе презентации о самой процедуре, свойствах и особенностях, зачастую употребляя большое количество специфических терминов, перегружая клиента информацией. Это грубая ошибка!

• Как научить администратора салона красоты продавать услуги и выполнять свои обязанности

Главный секрет идеальной презентации

Когда вы делаете предложение или презентацию, необходимо понимать и помнить главное: когда мы что-то покупаем, мы покупаем не технические характеристики, не свойства и особенности услуги или сопутствующего товара, мы покупаем только ту пользу, ценность, которые нам даст этот товар или предложение.

Решение купить мы принимаем не потому, что этот процедура полезна, с множеством эффектов и характеристик, а лишь потому, что видим - он нам поможет решить какую-то проблему или сделать нашу жизнь лучше. Мы покупаем комфорт, удобство, статус, «избавление от боли», решение проблем и т. д.

Например, когда мы покупаем курс по коррекции фигуры, мы покупаем красоту тела и комфорт и уверенность в себе.

Если вы будете продавать не услугу, ее характеристики, а ту пользу, которую человек получит, приобретя процедуру, вы всегда будете создавать желание купить.

При создании эффективных презентаций важно говорить о ценностях и выгоде, которую вы можете извлечь из любой характеристики ваших процедур.

Вы также можете делать презентацию салона красоты. Необходимо разъяснить, почему нужно сделать выбор в пользу вас, как выиграет клиент, если будет проходить процедуры именно у вас, и какие ценности он получит. А лучше - что потеряет, если не будет с вами сотрудничать.

Когда вы проводите презентацию, не превращайте это в монолог, продолжайте общаться с клиентом, ведите диалог, задавайте «вопросы мнения» и «вопросы согласия».

«Вопрос мнения»

Узнайте, что клиент чувствует, думает по поводу предлагаемого товара, или услуги. Таким образом, вы показываете заботу и заинтересованность в нем, и в том, как он себя чувствует, задайте вопросы такого рода:

• Что вы думаете на этот счет?
• Что вам нравится в это услуге?
• Как вы считаете…?
• Есть ли что-то, что вас не устраивает в …?

«Вопрос согласия»

Получите согласие от вашего клиента, используя вопросы:

• Понимаете, что я имею в виду?
• Вы согласны с тем, что это…?
• Не так ли?

Если на этом шаге клиент задает вопросы или высказывает возражения, переходите к следующему шагу - ответьте на его вопросы, сомнения, урегулируйте возражения правильно.

Подписывайтесь, чтобы не упустить ничего важного

Проверочные упражнения, которые научат техникам продаж в салоне красоты

Упражнение 1. Сформулируйте основную цель этапа «Презентация».

Упражнение 2. Составьте таблицу с характеристиками и преимуществами или ценностями услуги.

Упражнение 3. Работа в парах. Потренируйте с напарником презентацию процедуры, используя «язык ценности» для клиента.

Упражнение 4 «Как Вы поступите?». Выполните упражнение в парах, если допустите ошибку, возвращайтесь к началу. Упражнение считается выполненным, когда в процессе ответа на вопросы, не сделаете ни одной ошибки. Такие простые упражнения в парах позволят руководителю быть уверенным, что мастер или администратор может с легкостью применять технику продаж в работе салона красоты. Такие упражнения прописываются по каждый этап продажи, но не забывайте в описании техники продаж приводить примеры, чтобы сотрудникам было понятно, о чем речь.

Тренер: На этапе выявления потребностей Вы поняли, что истинная потребность клиента - потребность в комфортном употреблении пищи. Как Вы поступите?

Ученик: Будете делать презентацию, подчеркивая свойства процедуры, делая акцент на избавлении от боли и комфорте при движении.. То есть, используете язык выгоды при общении с клиентами.

Тренер: На этапе презентации Вы понимаете, что в описании услуг много терминов. Как Вы поступите?

Ученик: Используете максимально понятные термины для клиента, также используете язык выгоды при общении с клиентами.

Тренер: В процессе выявления потребностей Вы выяснили, что клиент сравнивает Вас с конкурентом. Вы сделали презентацию товара или услуги. Что Вы делаете дальше?

Ученик: Делаете презентацию компании, используя язык ценностей. То есть, рассказываете о том, что клиент приобретет, если будет проходить услуги именно у вас.

Тренер: На этапе выявления потребностей выяснилось, что Вы не можете помочь клиенту, Ваши процедуры не отвечают его потребностям. Например, такая услуга у вас не представлена. Как Вы поступите?

Ученик: Помогаете клиенту найти салон красоты/товар, который может удовлетворить его потребность. Таким образом, Вы можете получить лояльного клиента.

Тренер: На этапе презентации Вы понимаете, что клиенту не хватает полного представления о процедуре. Как Вы поступите?

Ученик: Используйте ощущения клиента -дайте посмотреть буклеты, ролики, подробно опишите, используя ощущения при процедуре и т.п.

Тренер: На этапе презентации во время консультации Вы чувствуете, что Вы говорите слишком много и клиенту становится скучно. Как Вы поступите?

Ученик: Используйте вопросы мнения.

Например:

• Что вы думаете на этот счет?
• Как вы считаете…?

Тренер: Вы завершили презентацию процедуры. У клиента появились возражения. Как Вы поступите?

Ученик: Переходите на этап работы с возражениями.

Тренер: Вы завершили презентацию процедуры или средств ухода. Клиент согласен приобрести. Как Вы поступите?

Ученик: Завершаете продажу.

Monday July 9th, 2018

Как увеличить прибыль, не повышая цен? Этим вопросом задаются многие владельцы салонов красоты. Одно из решений - внедрить технику продаж «дополнительная продажа» (иначе: допродажа). Если все сделать правильно, вы получите не только увеличение среднего чека, но и множество довольных и благодарных клиентов.

Дополнительная продажа в маркетинге - это предложение к основной услуге или покупке, которое несет в себе ценность для клиента и одновременно увеличивает средний чек.

Фактически, это рабочий инструмент для развития бизнеса. Он помогает:

• повысить доходность (до 20-30% и более);
• выстроить долгосрочные отношения с клиентами;
• улучшить ассортиментный портфель;
• повысить доверие и лояльность к салону.

Дополнительные продажи клиентам салона красоты основаны на трех ключевых вопросах: что, как и когда продавать? Их мы и обсудим в этой статье.

Что продавать?

Без хорошего фундамента любые техники окажутся бесполезными. Поэтому продажа дополнительных услуг начинается с ассортиментного портфеля - набора товаров и услуг, которые предлагаются в конкретном салоне для конкретной аудитории. И уже на его основе расписывается схема: что и в каком случае рекомендовать клиентам.

Смотрите, как можно расширить свое предложение, на примере женской стрижки:

• Базовая услуга: Женская стрижка.
• Дополнительно: Укладка, мытье головы, работа стилиста.
• Сопутствующие услуги: Массаж головы, реконструкция волос, восстановительные процедуры Olaplex, окрашивание (в том числе гипоаллергенными красками), маскировка седины и т. д.
• Аналоги (в разных ценовых категориях): Лечебная термо-стрижка (дороже), простая коррекция длины без укладки (дешевле).
• Уникальное предложение: Кератиновое выпрямление волос с использованием инновационного средства.
• Комплексная VIP-программа «Блестящие и здоровые волосы»: Стрижка «горячими» ножницами + оздоровительный массаж головы + кератиновое выпрямление
• Продажа средств домашнего ухода: Подобранные мастером для клиента шампунь, бальзам, маски для волос (косметика тех же брендов, которые используются в салоне).
• Параллельные услуги: Парный сеанс: окрашивание волос + маникюр. Экспресс-программа «Вечерняя»: прическа + визаж + маникюр.

Для составления ассортиментного портфеля вам пригодятся:

• исследования целевой аудитории (чтобы понять потребности клиентов);
• анализ конкурентов (чтобы избежать их ошибок и найти свое УТП - уникальное торговое предложение).

Подробнее о маркетинговых исследованиях читайте в статье « ».

Но основной объем работы - это систематизация товаров и услуг, а также настройка процессов.

Во-первых, нужно отслеживать расход товаров и складские остатки. Во-вторых - анализировать, какие услуги хорошо продаются вместе, и предлагать именно их. В-третьих, контролировать финансовые потоки и анализировать, какие товары и услуги приносят максимум прибыли. Только тогда можно будет настроить эффективную систему допродаж и контролировать получаемые доходы.

В обычной ситуации это может оказаться огромной работой и отнять у вас массу времени. Но если использовать CRM-систему , все необходимые процессы легко автоматизируются. Вам нужно только загружать данные (о продажах, товарах, услугах, ценах, сотрудниках) и просматривать готовые отчеты, сформированные автоматически.

Четко зная, что именно предложить клиентам, вы сможете рассчитывать на стабильный рост бизнес-показателей.

Как продавать?

Существуют различные инструменты допродаж, а именно:

• Cross-sell («перекрестная продажа»). К основной услуге вы предлагаете сопутствующие или взаимосвязанные товары. К примеру, после маникюра - качественные средства по уходу за ногтями в домашних условиях или крем для рук.
• Up-sell («продажа вверх»). Более дорогой аналог или альтернатива тому, что клиент уже выбрал. Не просто маникюр, а комплексный СПА-маникюр с масками, массажем и парафинотерапией.
• Down-sell («продажа вниз»). Более доступный по цене вариант, который позволит удержать клиента и завоевать его доверие. Если наращивание гелем для клиентки слишком дорого, вы можете предложить ей в качестве альтернативы шеллак.

Знать эти термины, безусловно, полезно. Но вряд ли будет толк, если просто созвать сотрудников и сообщить им: «Девочки, теперь с каждым клиентом используйте Cross-sell и Up-sell. И, смотрите по ситуации, иногда я разрешаю Down-sell».

Поэтому мы собрали несколько «живых» техник допродажи в салоне красоты, которые вы можете начать применять хоть завтра, адаптировав их под особенности своего заведения. Подходите к вопросу творчески, ведь каждый бизнес уникален.

Многие клиенты салона красоты подсознательно ждут от мастера экспертных советов. Какой оттенок краски им подойдет, какой шампунь лучше использовать, какой крем купить для поездки на море. Это возможность продемонстрировать профессионализм ваших сотрудников и заодно увеличить средний чек.

Пример:

Вам понравился этот шампунь? Чувствуете, какими мягкими стали волосы?

Да, особенно запах. А сколько он стоит?

Есть разные варианты, в зависимости от объема. Если хотите, после стрижки администратор подберет вам шампунь из линейки домашнего ухода.

Совет. Представьте, что мастер посоветовал некое средство, клиент намерен его купить…. и вдруг выясняется, что оно закончилось. Неприятно, правда? Вы не только теряете деньги, но и портите настроение своему гостю. Поэтому внимательно следите за остатками на складе. Если у вас уже установлена , присвойте каждому товару значение «критическое количество» и программа сама сообщит вам, когда придет время пополнять запасы.

Техника «Мы вас помним»

Тот самый «индивидуальный подход», который многие декларируют, но далеко не все действительно используют. Сделайте предложение, основанное на предпочтениях конкретного человека. Даже если он прямо сейчас и не согласится на дополнительную покупку, он оценит ваше внимание и заботу.

Пример: - Наталья Сергеевна, вам в прошлый раз понравился массаж. Сегодня вас тоже записывать? Да? Отлично. Снова на медовый, или хотите попробовать что-нибудь новенькое? Мы как раз запустили новую программу релакса…

Совет. Если ваши администраторы не обладают уникальной фотографической памятью, ведите карточки клиенвтов в CRM. В Beauty Pro в них хранятся не только базовые данные (имя, контакты, история визитов), но и персональная информация: от семейного положения до типа кожи, формул окрашивания и любимых брендов. Всего пара кликов - и данные о клиенте будут, как на ладони.

Техника «На результат»

Клиентам не важно, что вы купили супер дорогой аппарат для вакуумно-роликового массажа. Они просто хотят решить свои проблемы: похудеть, подтянуть фигуру, избавиться от морщин. Что они ценят - ориентацию на лучший для них результат.

Пример:

Здравствуйте! А у вас делают обертывание водорослями?

Здравствуйте! Да, конечно. Вас интересует антицеллюлитный эффект?

Да, на бедрах хочу убрать.

Смотрите, для бедер могу предложить вам программу «Твоя фигура», она по эффективности сейчас лидирует. Туда входит обертывание водорослями, прогрев в фитосауне и аппаратный массаж проблемной зоны. Всего 10 сеансов, и отзывы о результатах просто замечательные. Попробуете?

Совет. Помните, что цель - не «впарить» услугу, а сделать человеку хорошо. Не обещайте 100% результат, если не можете его гарантировать. Научите администраторов уважать решение клиента и не настаивать при отказе. Но также важно, чтобы ваши сотрудники не терялись в разговоре и со знанием дела предлагали дополнительные услуги. Подготовьте для них информационные таблицы и скрипт допродаж, где будут расписаны преимущества комплексных программ и более дорогих аналогов.

Техника «А у нас сегодня акция»

Далеко не новый, но, тем не менее, эффективный способ увеличить чек - предложить скидку, ограниченную по времени.

Пример:

Вы довольны новой стрижкой?

Да, спасибо.

Супер! А у нас сегодня скидка на стайл-гель, как раз для коротких стрижек. Это итальянская профессиональная косметика, с которой вы сможете дома делать укладки. Показать?

Совет. Скидки - сильный инструмент допродаж, но сложно угадать заранее, «выстрелит» акция или нет. И тут на помощь придет Beauty Pro. Анализируя при помощи программы результаты тех или иных рекламных акций, вы в конечном итоге остановитесь на самых эффективных, которые не только приводят новых клиентов, но и приносят максимум прибыли.

Техника «Приведи друга»

Маркетинговый прием, решающий сразу две задачи: увеличить средний чек конкретного клиента и привлечь нового. Как именно? Предложите ему подарочный сертификат. Особенно это актуально перед праздниками.

Пример:

Ольга Алексеевна, с наступающим Новым годом! У нас для вас подарок, 20% скидки на следующий визит. Также у нас появились праздничные сертификаты, которые можно подарить друзьям и близким.

А что за сертификаты?

Вот, посмотрите, есть на разные услуги и с разной стоимостью. Можете подарить конкретную программу, например 2 часа расслабляющего массажа, или сертификат на определенную сумму: тогда человек сам выберет, что пожелает.

Совет. Сертификаты могут быть разных типов. Чтобы выбрать, какие будут наиболее эффективными в вашем салоне, анализируйте результаты прошлых продаж и выбирайте те предложения, которые приносят вам больше прибыли. Программа Beauty Pro автоматически фиксирует и покупателя подарка, и того, кто им воспользовался, и данные о приобретенных товарах или услугах.

Техника «Пора обновиться»

Если человек давно не посещал ваш салон, деликатно напомните о себе. Для оптимального результата большинство услуг в индустрии красоты рекомендуется повторять с определенной периодичностью. Воспользуйтесь этим.

Пример:

Ирина Семеновна?

Да.

Здравствуйте. Вас беспокоит центр «Красотка», вы наша постоянная клиентка. Меня зовут Алина. Вам удобно говорить?

Да, а что вы хотели?

Ирина Семеновна, вы у нас проходили процедуру лазерной эпиляции в феврале 2018 года. Специалист рекомендовал ее повторить в июле. Давайте я вас запишу на удобное для вас время?

Совет. Дайте клиенту возможность почувствовать себя VIP: он не должен ни о чем беспокоиться, за него уже побеспокоились. Важно делать это ненавязчиво и аккуратно. Используйте для напоминания разные причины: началась интересная акция, у вас появились новые услуги, у клиента остались деньги на бонусном счету и т. д.

Когда продавать?

Правильно выбранное время - один из важнейших факторов, которые влияют на успех допродаж в салоне красоты. Можно выделить 4 момента, выигрышные с психологической точки зрения:

• во время записи, когда клиент интересуется, какие варианты ему лучше подойдут;
• во время процедуры, когда клиент общается с мастером и предрасположен к советам и рекомендациям;
• сразу после окончания процедуры, перед самой оплатой;
• когда предложение приурочено к какому-либо поводу: годовщина обслуживания в салоне, день рождения клиента, календарный праздник, расширение ассортимента услуг и т. д.

Чем более персонализировано ваше предложение, тем выше вероятность, что клиент его примет и допродажа услуг состоится. Поэтому стоит сохранять в CRM полную информацию о своих гостях: начиная с истории визитов и даты рождения и заканчивая личными предпочтениями.

Кроме того, мы советуем разбивать клиентов по категориям: единоразовые, постоянные, VIP, бывшие клиенты и т.д. Такая сегментация поможет вам делать целевые предложения для той или иной части аудитории, чтобы добиться максимальной отдачи.

Используя информацию из системы Beauty Pro, вы сможете ранжировать контакты по значимости, делать индивидуальные продажи, а главное - сформируете постоянный круг качественных клиентов.

Всегда быть в курсе

Как узнавать о самых важных новинках, не выезжая на международные конференции и не отслеживая каждый день новости с сайтов ведущих косметических брендов? Ответ знают участники выставки Cosmo Expo, они знают, где публиковать свою информацию и анонсы образовательных мероприятий.

Как увеличить продажи профессиональной косметики

Александр Ходаков

Любой поставщик профессиональной косметики заинтересован в том, чтобы расширялось число салонов красоты, переходящих на его косметическую линию. Для этого нанимаются менеджеры по продажам, тратятся деньги на их тренинги, на выставки, на рекламу, проводятся бесплатные обучающие семинары – увы, все эти традиционные методы в последнее время начинают буксовать, потому что конкуренция между поставщиками салонной косметики достигла точки кипения. Выбор салонной косметики не просто велик – он чрезмерен для отечественного рынка салонных услуг. Продавать профессиональную косметику стало архи сложно. Даже для того, чтобы просто попасть в салон красоты с образцами и проспектами коммивояжеру приходится прикладывать огромные усилия, выставки становятся все более затратными, а отдача от них заметно уменьшилась, достучаться до владельцев салонов красоты и косметологов через отраслевые журналы также становится все дороже, а отдача не велика.

Родились ли новые, современные способы стимулирования продаж профессиональной косметики? Появились ли новые технологии, с помощью которых облегчается задача установления контакта менеджера компании по продаже профессиональной косметики с потенциальными потребителями? Образовались ли новые каналы рекламы профессиональной косметики? Да, рынок индустрии красоты не стоит на месте, и некоторые поставщики профессиональной косметики придумывают все новые методы достижения результата. Никто не стремиться раскрывать профессиональные секреты, поэтому всех новых «приемчиков» я не назову, но некоторые из них раскрою.

Непрямые продажи профессиональной косметики

Этот способ повышения продаж профессиональной косметики и оборудования для салонов красоты слишком новыми не назовешь – еще лет пять назад СПОРТМЕДИМПОРТ, ВИП КЛИНИК, АЛЬФА СПА еще несколько крупных игроков рынка индустрии красоты сформировали у себя внутри консалтинговые подразделения, задача которых была помогать новичкам создавать салоны красоты. Сейчас, по крайней мере у десятка компаний есть такие отделы – ведь даже за бесценок оказывая услуги по проектированию салонного бизнеса можно как само себе разумеющееся укомплектовать новый салон красоты своим оборудованием и своей салонной косметикой. Конечно, шила в мешке не утаить - думающие новички салонного бизнеса понимают, что заказывая создание салона под ключ у поставщиков, они получат откровенно ангажированный выбор оборудования и косметики. Но пока не все разобрались и сориентировались, пока еще метод «опосредованных продаж» работает, принося прирост продаж компаниям в 10% и более.

Те из поставщиков, кто еще не обзавелся собственным отделом консалтинга, начали искать подходы к независимым консалтинговым группам, занимающимися созданием салонов красоты и СПА под ключ в надежде, что те будут при комплектации новых салонов красоты рекомендовать их оборудование и косметические линии. На собственном примере могу сказать, что таких обращений к нам каждый месяц бывает несколько. Не считаю зазорным выслушать такие предложения – ведь голова не Дом Советов, не всегда успеваешь познакомиться с новинками. Так и пропустить можно что-то действительно стоящее, а косметические выставки – не лучшее место для того, чтобы вникнуть: слишком шумно, хлопотно и сумбурно. С некоторыми из поставщиков мы действительно начинаем после этого работать – но при одном условии, что их линейка салонного оборудования или профессиональной косметики не только хороша собой, но и достойно представлена не только в буклетах, но и в Интернете. Иначе мы попадаем в дурацкую ситуацию – наша консалтинговая группа рекомендует что-то, а наши клиенты – будущие владельцы салонов красоты, выбравшие нас в качестве консультантов, не могут внятно познакомиться с достоинствами своего будущего приобретения, и считают что мы рекомендуем что-то контрафактное, сделанное в Одессе на Малой Арнаутской. Н упомните же Кису Воробьянинова из 12 стульев, который красил волосы краской ТИТАНИК! Так и здесь – нет чего-то внятного про профессиональную косметику в Интернете, значит сразу впечатление о том, что не стоит ее рассматривать серьезно.

Как расставляют сети в Сети

«Ловись рыбка – большая и маленькая!» - приговаривал волк, опустив хвост в прорубь. Судьба его была незавидной. Не тем местом ловил. Конечно, таким способом потребителей не поймать. Удивительно, но совсем немногие поставщики профессиональной косметики размещают в Интернете информацию о своей продукции. Чаще всего видишь красивые сайты, на создание которых потрачены большие средства. А то, ради чего собственно и приходят на сайт потенциальные потребители – четкой, внятной информации и нет. Второй вариант – размещена необходимая, но недостаточная информация. То есть слишком краткая. Третий вариант – наоборот, поражает шквал текстов и картинок, причем увы - тексты переписаны из аннотаций к косметики или оборудованию, по видимому в плохом переводе с иностранного, из чего мало что понятно. В таких дебрях нетрудно заблудиться, и потенциальный потребитель … теряется. Возникает простое человеческое желание закрыть сайт, а дальше, как в одесском анекдоте сказать авторам «идите на рынок, купите там петуха и … ему мозги». Простите за цитату, из нее слов не выкинешь.

Чип и Дэйл спешат на помощь

Мы помогаем некоторым из поставщиков закрепить позиции в Интернете, если видим, что нет у них в штате сотрудников, обладающих большим опытом именно Интернет-продвижения - подготовки информации, поисковой оптимизации, определения площадок с целевой аудиторией, где имело бы смысл искать владельцев салонов красоты (настоящих у будущих) и косметологов. Знаете сколько таких в Интернете? Не менее 250 тысяч человек в месяц бывает только на наших сайтах салонной тематики. А пять лет назад их было всего 75 000. Вот как растет Интернет для поиска профессиональной косметики и салонного оборудования. А на самом деле – пользователей Интернета среди специалистов индустрии красоты еще больше. Более 35 тысяч (пять лет назад было 10 тысяч!) подписчиков у электронного журнала Cosmo Expo – каждую неделю они получают очередной номер этого журнала к себе на мэйл-адрес (подписка бесплатная). Еще пять тысяч подписчиков беслптного электронного журнала «Вестник косметолога». Несколько лет назад появилась Интернет-выставка косметики и оборудования для салонов красоты, где 24 часа в день и 365 дней в году можно найти контакты всех поставщиков, а десятки из них построили свои павильоны. Все это – современные методы контакта с потребителями. Главная ценность – доступность менеджеров по продажам даже за пределами рабочего времени (а кто из них откажется от делового звонка потребителя даже во внецрочное время, если они все на процентах). Вот так, используя современные методы некоторые поставщики обыгрывают других.

В подтверждение своих слов, привожу данные о посещаемости нескольких сайтов с информацией для специалистов салонного рынка:

Сайты по салонному направлению:

Вся статистика сайтов открытая для просмотра, убедитесь сами, кликнув по счетчикам.

Интернет-продвижением активно пользуются гранды косметического рынка – Хитек, Мартинекс, Триум Трейд, ВИП КЛИНИК, WellnessProf, Syneron и некоторые другие заметные игроки. Но их немного. Остальные предпочитают тратить средства на тренинги своих менеджеров по продажам, на выставочные стенды, на глянцевую рекламу в отраслевых журналах и на прочие становящиеся все менее результативными мероприятия. Что ж, каждый сам выбирает путь. И каждый заслуживает того, куда он в результате пришел. Забывая, или не зная знаменитой фразы китайских мудрецов – «если ты не знаешь, куда хочешь прийти, зачем тебе туда идти?»

Две стороны баррикад

Отношения между поставщиками профессиональной косметики и потребителями их продукции – салонами красоты все больше напоминают войну. Неприязненно в салонах встречают менеджеров поставщиков. Да и те становятся все больше навязчивыми в своих предложениях. «Порой по пять звонков в день, - с горечью жаловалась мне директор одного из салонов, - да как обижаются, когда отказываешь во встрече! А через неделю звонят опять…» А между тем, народная мудрость гласит: «худой мир лучше, чем добрая война». Почему бы не попытаться понять, что требуется салонам красоты, помочь им чем-то. Подружиться, вступить в альянс – такой стратегии придерживаются некоторые поставщики.

Ситуация со стороны поставщиков профессиональной косметики

«Мы даем пробники, участвуем в презентациях нашей профессиональной косметики в самих салонах красоты, раздаем плакаты – что им еще нужно?» А как только спросишь руководителей салонов красоты – а что Вам хочется получить от поставщиков кроме качественной косметики, так называются два-три пункта:

1. Человеческое отношение – то есть не «позвоните завтра», а быстрый ответ на задаваемые вопросы.
2. Бесперебойность поставок – а не фразы «машина на таможне, потерпите еще немного»
3. Настоящая рекламная поддержка – чашечки для кофе с логотипом, постеры и пробники не заменят серьезных рекламных акций совместно с салонами красоты.

Одна из старых находок некоторых поставщиков профессиональной косметики – рекламная поддержка тех салонов красоты, которые согласились перейти на их косметическую линию. Тут можно привести несколько вариантов:

1. Рекламные статьи с рассказом о своей профессиональной косметике для конечных потребителей, где приводятся координаты салонов красоты, где эта самая профессиональная косметика присутствует . При этом две трети каждой рекламной статьи можно посвятить плюсам рекламируемой профессиональной косметики, а оставшаяся треть - координатам тех салонов красоты, где ее применяют. Причем важно не сталкивать лбом конкурирующие салоны, а указывать контакты салонов красоты в разных районах города. Этот метод продолжает работать, вот только рекламный носитель придется поменять – если раньше поставщик давал рекламу в глянцевых журналах, то теперь – на массовых женских Интернет-сайтах: мода, красота, здоровье – те три кита, которые востребованы женской аудиторией. Почему женской? Да просто потому, что женщины по-прежнему главный клиент для салонов красоты. Давно замечен феномен – ты привлеки в салон женщину, а своего мужчину она приведет туда сама.
2. Простое решение - раскручивать не столько саму косметическую линию, сколько салонные услуги с применением этой косметической линии , с указанием мест, где эти услуги можно получить. Этот подход не раз применялся в журналах, но почему-то еще никто не догадался сделать это в Интернете. Среди пяти с лишним тысяч московских салонов красоты наверняка найдется определенный процент тех, кто согласится на это, особенно если рекламный натиск в Интернете будет весьма плотным. Мы еще в 2007 году делали первые эксперименты с «рекламой вскладчину» - когда десяток салонов красоты «сбрасывались» по небольшой сумме, которой хватало на то, чтобы разместить рекламную статью на двух десятках сайтов. Добываемая таким образом сотня клиентов распределялась между участниками альянса, каждый получал свой десяток. Располагая возможностью разместить информацию на 150 с лишним сайтах оптом, по низким расценкам, можно вдвое увеличить результаты. А у нас – Департамента салонного бизнеса, есть такая возможность, в нашем распоряжении полторы сотни сайтов с суммарной посещаемостью более 100 млн. в месяц. Это и женские сайты о красоте и здоровья, и мужские новостные и деловые. И блогосфера и социальные сети. И сайты прессы и так далее. Чем не целевая аудитория потребителей?
3. Самая шикарная находка – условно бесплатные семинары . И Мартинекс, косметика Кристина и многие другие поставщики профессиональной косметики давно уже поняли и практикуют продажи через обучение. Понятно, что косметолог, обучившийся новым приемам и технологиям, да еще получивший купон на приобретение пробной партии профессиональной косметики, с вероятностью до 80% станет приверженцем этой косметической линии. А самая последняя фишка – управленческие семинары для руководителей салонов красоты, где компенсацией затрат на сам семинар бывает не только и не столько набор косметики (он руководителям ни к чему), а например купон на определенную сумму, которую руководитель салона красоты может потратить на рекламу. Например мы, департамент салонного бизнеса, выпускаем такие купоны, и владельцы салонов красоты охотно идут на подобные семинары, а затем погашают у нас свои купоны на рекламу в Интернете, понимая, что это дает клиентов.

Ситуация со стороны салонного бизнеса

Салонам красоты и центрам СПА как воздух нужны клиенты. Без рекламы их не добыть, а находить средства на рекламу становится все сложнее, да и отдача от рекламы в салонном бизнесе тоже ухудшается – клиент у салонов красоты стал «слепоглухобетонный», и норовит пропускать рекламу мимо ушей и глаз. Значит, ее должно быть больше, она должна быть разнообразной, и должна поджидать потенциального потребителя услуг салонов красоты там, где он ее все-таки захотел бы воcпринять. Например, когда женщина приходит к мысли о том, что ей пора сменить прическу, или разгладить морщинки на лице, или поправить фигуру, то большинство традиционных рекламных каналов требует случайного стечения обстоятельств – из серии «шла мимо, увидела вывеску салона красоты, зашла». Или – «открыла глянцевый журнал, а там именно подходящая статья, да еще с рекламой салона красоты». Другое дело – Интернет: «набрала поисковую фразу, увидела заголовок статьи, а в ней – координаты салона» Если клиент салона красоты ищет решение своей проблемы в Интернете, то попав на сайт салона велика вероятность, что он сразу позвонит или запишется на прием. Многие салоны красоты РАНЬШЕ поставщиков открыли для себя эту особенность Интернета, и гораздо лучше представлены в Интернете – их сайты информативны, наглядны, удобны в пользовании. Но собственного сайта мало – салонам сегодня хочется размещать свою рекламу на массовых «женских» сайтах, где сосредоточены их потенциальные клиенты. А на это средств не хватает.

Правило золотой сделки

Это в Чикаго 20-х годов жили по принципу – «продал и убегай». А современные апологеты менеджмента утверждают, что любая сделка должна быть обоюдовыгодна. И тому, кто продает, и тому, кто покупает. Хрестоматийный пример «золотой сделки» - это когда никому не известный журналист купил пишущую машинку Ундервуд за 100 долларов, и напечатал на ней книгу, продав которую заработал 100 тысяч долларов. И Ундервуду хорошо (куплен его товар), и журналисту хорошо. Почему хорошо производителю пишущих машин? Потому что тот как только разбогател, купил себе новую, более дорогую машинку именно той же марки Ундервуд (принесла удачу!), и кроме того – прославил марку в своей следующей книге.

Описанный выше механизм предлагаемой акции по выдаче салонам красоты купонов на рекламу в Интернете, если они после семинара (или сами по себе) перешли на новую косметическую линию прост и прозрачен. Найти салоны красоты, желающие перейти на другую салонную косметику, получив взамен рекламное подспорье можно с нашей помощью. Мы можем это предложить в Интернете, благо есть сайты где бывают многие руководители салонов красоты. Мы можем организовать семинары для руководителей, собрать их вместе.

Розничная продажа косметики в салоне красоты – явление достаточно частое. Однако не стоит думать, что для начала торговли достаточно просто закупить косметику, а потом выложить ее на витрину. Есть здесь юридические тонкости, о которых нам и рассказал Василий Сосновский, партнер Юридической компании «Генезис» (Екатеринбург).

Кем, где и как регламентируется продажа косметических средств в салоне

Могут ли салоны красоты торговать косметикой? При розничной продаже косметики на территории РФ в салоне продавцу необходимо учитывать требования, предъявляемые Законом о защите прав потребителей, и Правила продажи отдельных видов товаров, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55.

Кроме того, косметическая продукция, реализуемая на территории РФ, должна быть безопасной для потребителей. Технический регламент Таможенного союза ТР ТС 009/2011 «О безопасности парфюмерно-косметической продукции», утвержденный Решением Комиссии Таможенного союза от 23.09.2011 №799, устанавливает требования к парфюмерно-косметической продукции, а также на связанные с ней процессы производства в целях защиты жизни и здоровья человека, имущества, охраны окружающей среды, и предупреждения действий, вводящих в заблуждение потребителей относительно ее назначения и безопасности.

КСТАТИ!
Отслеживать поступление косметической продукции на склад, а также проданные позиции косметики позволяют удобные красоты.

Парфюмерно-косметическая продукция, соответствующая требованиям ТР ТС, подлежит маркировке единым знаком обращения продукции на рынке государств – членов Таможенного союза.

Парфюмерно-косметическая продукция должна в обязательном порядке декларироваться на соответствие требованиям ТР ТС с участием испытательной лаборатории (центра), аккредитованной в установленном порядке в государствах – членах Таможенного союза, либо на нее должно быть получено свидетельство о государственной регистрации.

Вместе с тем, чтобы продать косметику в салоне красоты на территории РФ, следует учитывать требования ГОСТа 32117-2013 «Продукция парфюмерно-косметическая. Информация для потребителя», утвержденные Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 05.06.2013 №146-ст, который является национальным стандартом РФ. Данный стандарт распространяется на парфюмерно-косметическую продукцию в потребительской таре, реализуемой в розничной торговле, в системе продаж дистанционным способом или распространяемую бесплатно, а также поставляемую парикмахерским, косметическим салонам и другим организациям, непосредственно связанным с обслуживанием потребителей, и устанавливает общие требования к информации о ней для потребителя.

Как продавать косметику в салоне красоты: документация

Лицензирование деятельности по продаже косметики действующим законодательством не предусмотрено. Продавцу лишь необходимо осуществлять продажу через юридическое лицо или быть зарегистрированным в качестве индивидуального предпринимателя.

В случае оказания косметических услуг такая деятельность подлежит лицензированию.

Какие налоги от продажи косметики нужно платить

Согласно ст.346.26 Налогового кодекса РФ, система налогообложения в виде единого налога на вмененный доход для отдельных видов деятельности (ЕНВД) может применяться в отношении видов предпринимательской деятельности, среди которых розничная торговля, осуществляемая через магазины и павильоны с площадью торгового зала не более 150 кв.м по каждому объекту организации торговли, и розничной торговли, осуществляемой через объекты стационарной торговой сети, не имеющей торговых залов, а также объекты нестационарной торговой сети.

Наряду с ЕНВД можно перейти на упрощенную систему налогообложения либо остаться на общей системе налогообложения.

Как законно продавать косметику в салоне красоты: возможность запрета на торговлю

Решая вопрос, как правильно продавать косметику в салоне красоты, помните: в случае несоответствия косметики требованиям безопасности (декларации о соответствии, свидетельству о государственной регистрации) обращение такой косметики запрещается. В данном случае, если продаваемая косметика надлежащим образом сертифицирована (имеется декларация о соответствии, свидетельство о государственной), речь может идти лишь о выявлении несоответствия требованиям к качеству и безопасности не всей парфюмерно-косметической продукции, а определенной партии.

Чтобы продавать косметику в салоне красоты клиентам, также надо помнить, что для выявления недостатков парфюмерно-косметической продукции по качеству необходимо проведение токсикологической, микробиологической и иной подобной экспертизы. Такая экспертиза обычно проводится в лабораториях СЭС по инициативе Роспотребнадзора. Соответственно, для инициирования экспертизы косметики следует обратиться с соответствующим заявлением в органы Роспотребнадзора.

Какую информацию о косметическом средстве обязан предоставлять продавец

Чтобы продавать косметику в салоне красоты клиентам, продавец обязан своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах и их изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора товаров.

Информация в обязательном порядке должна содержать:

• наименование товара
• место нахождения (адрес), фирменное наименование (наименование) изготовителя (продавца), место нахождения (адрес) организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара, для импортного товара – наименование страны происхождения товара
• сведения об обязательном подтверждении соответствия товаров в порядке, определенном законодательством Российской Федерации о техническом регулировании
• сведения об основных потребительских свойствах товара
• сведения об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством Российской Федерации об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности
• правила и условия эффективного и безопасного использования товара
• гарантийный срок, если он установлен для конкретного товара
• срок службы (срок годности), если он установлен для конкретного товара, а также сведения о необходимых действиях покупателя по истечении указанного срока и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанного срока представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению
• цену в рублях и условия приобретения товаров, в том числе при предоставлении кредита - размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы.

Если приобретаемый покупателем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), покупателю должна быть предоставлена информация об этом.

Об имеющихся в товаре недостатках продавец должен предупредить покупателя не только в устной, но и в письменной форме (на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом).

Помимо указанной выше информации данные о парфюмерно-косметических товарах должны содержать с учетом особенностей конкретного товара сведения о его назначении, входящих в состав изделия ингредиентах, действии и оказываемом эффекте, ограничениях (противопоказаниях) для применения, способах и условиях применения, массе нетто или объеме и (или) количестве единиц изделия в потребительской упаковке, условиях хранения (для товаров, в отношении которых установлены обязательные требования к условиям хранения), а также сведения о государственной регистрации (для товаров, подлежащих государственной регистрации).

Имеет ли право клиент, купивший косметику, вернуть ее обратно (нераспечатанную)

Нет. Парфюмерно-косметическая продукция включена в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55. Поэтому если после покупки в салоне потребитель захочет обменять или вернуть продукцию даже в нераспечатанном виде, продавец имеет право отказать в возврате или обмене товара.

Какие документы на косметику обязан предъявлять продавец клиенту по его требованию

Чтобы законно продавать косметику в салоне красоты, продавец обязан по требованию потребителя ознакомить его с товарно-сопроводительной документацией на товар, содержащей по каждому наименованию товара сведения об обязательном подтверждении соответствия согласно законодательству Российской Федерации о техническом регулировании. В частности, это такие документы, как сертификат соответствия, его номер, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или сведения о декларации соответствия, в том числе, ее регистрационный номер, срок ее действия, наименование лица, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший. Эти документы должны быть заверены подписью и печатью поставщика или продавца с указанием его места нахождения (адреса) и телефона.

Права клиента при обнаружении недостатков

Какие права сохраняет клиент при обнаружении дефектов в продукции? Рассмотрим три ситуации.

а.) Товар еще не куплен и не вскрыт. Клиент вправе потребовать предоставить товар соответствующий качеству для последующей покупки.

б.) Товар куплен, не вскрыт. Если товар не соответствует каким-либо параметрам (нет маркировки, единого знака обращения, не указана обязательная информация о товаре), клиент может договориться с продавцом о замене. Если это не удалось, обратиться с заявлением в орган Роспотребнадзора, в суд.

в.) Товар куплен и вскрыт. Если при использовании косметической продукции оказалось, что она не соответствует качеству, то клиент вправе обратиться с заявлением в орган Роспотребнадзора, который должен провести внеплановую проверку и экспертизу продукции на соответствие качеству. Если в результате экспертизы окажется, что продукция не соответствует качеству, то договориться с продавцом о возврате продукции или обратиться в суд. В этом случае через суд потребитель вправе требовать компенсации причиненного морального вреда.

Если оказалось, что косметика вызывает аллергическую реакцию, то следует учитывать, вызвана ли аллергическая реакция непредоставлением продавцом всей необходимой информации о товаре, в том числе – об ингредиентах. Если появлению аллергической реакции предшествовало непредоставление информации, то клиент может попробовать договориться с продавцом или обратиться в суд.

ВАЖНО!
Регистрация витрин для розничной продажи не предусмотрена законодательством РФ.

Законно ли продавать пробники косметики

Согласно п. 55 «Правил продажи отдельных видов товаров», покупателю должна быть предоставлена возможность ознакомиться с запахом духов, одеколонов, туалетной воды с использованием для этого лакмусовых бумажек, пропитанных душистой жидкостью, образцов-понюшек, представляемых изготовителями товаров, а также с другими свойствами и характеристиками предлагаемых к продаже товаров.

Действующим законодательством не запрещена продажа образцов косметики потребителю.

«Как продать каждому клиенту салона красоты»

«Как продавать домашний уход и дополнительные услуги статусным, капризным, агрессивным и молчаливым клиентам салона красоты используя 3 простых приема.»

• Ваши клиенты покупают предлагаемую вами косметику в интернете?
• Ваши клиенты не покупают потому что у них дома уже целая коробка косметики?
• Ваши клиенты пугаются когда вы начинаете что-то предлагать им?
• Ваши клиенты закрываются при разговоре о покупке дополнительного ухода?
• Или еще хуже, клиент покупает и возвращается с претензиями о том что средство не помогает и тогда продавать становится еще тяжелее?

Сотрудники нескольких московских салонов бизнес и премиум класса, постоянно сталкивались с такими проблемами, пока не научились предотвращать такие случаи, с помощью мощной техники продаж, которая состоит из простых, пошаговых действий сотрудника.

Мастера, администраторы и управляющие салона нисколько не виноваты в том, что их учат продажам только в косметических компаниях, с которыми сотрудничает салон.

Здесь важно понять самое главное — цели отдела продаж косметической компании и цели салона красоты, далеки друг от друга как Мельбурн от Москвы. Либо второй вариант обучения, это “тренеры-таксисты”, которые учат впаривать все подряд, нужно или не нужно это клиенту. И вы далеко не одни, кто сталкивается с такими проблемами и совсем не одни, кто получает не качественное решение таких проблем. Пообщавшись с сотрудниками более чем 70 -ти салонов, я выделил одни и те же проблемы, и одни и те же попытки решения этих проблем. Мастера закрывают глаза на бесполезное обучение при каждой неудачной попытке продажи дополнительных средств, т.к. это не основной их вид заработка. Но это не решает проблему снижения доверия и невозврата клиентов.

Благодаря опыту управления отделом продаж не только в сфере красоты, но и в среднем и крупном бизнесе, и пообщавшись с сотрудниками более 70-ти салонов мне удалось создать решение этой проблемы.

• Прописать правильную, продающую линейку продуктов и услуг салона.
• Разделить клиентов по их психо-типам, и применять особую форму общения для каждого типа в отдельности.
• Разделить процесс общения с клиентом на этапы и создать, правильный, создающий доверие алгоритм общения, на каждом этапе взаимодействия с клиентом.
• Составить список всех проблем клиентов салона и последствий этих проблем влияющих на жизнь клиента.
• Узнать правила эффективной коммуникации.
• Узнать основы общения с клиентами. Как клиент думает, как клиент принимает решение.
• Применять модель дополнительной ценности.

Некоторые говорят что кому-то просто дано продавать, пусть они и продают. Продажа — это не дар, а навык, такой же как ездить на велосипеде или кататься на коньках, его может освоить каждый. Просто у многих был долгий отрицательный опыт, из-за неправильного подхода к обучению.

Меня зовут Михаил Винников, я занимаюсь продажами более 14 лет, и могу с уверенностью сказать, что продавец — это благородная профессия, искренний продавец, а не менеджер-таксист. Я прошел разные школы продаж за эти 14 лет, и так же как и вы терпеть не могу впаривание, подхалимство и обман. Я с полной ответственностью говорю что продавать не впаривая а чувствуя себя комфортно и получая от процесса общения постоянное удовольствие — это реально!

Сотрудники салона красоты, которые прошли курс, увеличили свои результаты продаж на 20% за месяц.

Но что важнее, они стали получать удовольствие от общения с клиентами и понимания, этого процесса изнутри. Мастер массажа, которая уже несколько лет работает в салоне и никогда не продавала никакие средства в домашний уход, поняв принципы индивидуального общения и получив конкретные инструменты, начала продавать дополнительный уход.

Приобретая курс, вы получаете:

• 9 уроков продолжительностью 2 часа.
• Пошаговый алгоритм работы мастера с новым и постоянным клиентом (pdf).
• Фразы и речевые обороты общения с клиентом на каждом этапе для мастера (pdf).
• Пошаговый алгоритм работы администратора при встрече клиента (pdf)
• Пошаговый алгоритм работы администратора при общении по телефону (pdf).
• Фразы и речевые обороты при общении с клиентом при встрече и по телефону для администратора (pdf).
• Таблицу для составления индивидуальной продающей продуктовой линейки (pdf).
• Описание типов клиентов, способы и формы создания доверительных отношений и поведения с каждым типом клиента.
• Слайды всего курса для дальнейшего применения.
• Скидку 10% на мой, любой, следующий продукт (курс, личный коучинг, групповой коучинг, тренинг)

Я уверен, что это реально и для вас!

Поэтому, если информация полученная в курсе окажется для вас бесполезной и вы не узнаете ничего нового для своей работы с клиентами, я полностью верну вам деньги!